1. Nature de l'engagement
LEMOONADS s'engage sur la disponibilité, la sauvegarde et le support du Service selon une obligation de moyens, et non de résultat : aucun taux de disponibilité chiffré n'est garanti par défaut, sauf pour les Clients ayant souscrit l'option payante « Accompagnement premium » (voir article 5). Cet accord complète les CGV, article 8.
2. Disponibilité
LEMOONADS met en œuvre les moyens raisonnables pour que le Service reste accessible en continu. Des interruptions peuvent survenir pour maintenance planifiée (annoncée à l'avance lorsque cela est possible), pour un incident chez l'hébergeur, ou pour une cause de force majeure (voir CGV, article 10). Aucune indemnité n'est due au titre d'une indisponibilité, sauf stipulation contraire de l'option « Accompagnement premium ».
3. Sauvegardes et restauration
Les données sont sauvegardées régulièrement, sous forme chiffrée, avec une clé de déchiffrement conservée en dehors de l'hébergement ; une restauration est testée chaque mois par LEMOONADS. En cas d'incident majeur, LEMOONADS met en œuvre les moyens raisonnables pour restaurer le Service dans les meilleurs délais compte tenu de la nature de l'incident.
4. Support
Le support est accessible depuis l'espace du Client (Aide et contact) et par support@aioresto.com, aux horaires habituels d'activité de LEMOONADS. Aucun délai de réponse chiffré n'est garanti par défaut. L'assistance à distance, lorsqu'elle est sollicitée, se fait dans les conditions de consentement décrites aux CGU, article 5.
5. Option « Accompagnement premium »
Les Clients ayant souscrit cette option bénéficient, en sus, d'un responsable dédié, d'un engagement de disponibilité renforcé (visé à 99,9 %) et d'un environnement de test séparé, dans les conditions précisées lors de la souscription de l'option. [À COMPLÉTER : détailler les modalités précises de calcul de ce taux, la période de référence et les éventuelles compensations en cas de non-atteinte, avant de publier un engagement chiffré.]
6. Ce que le SLA ne couvre pas
Le présent SLA ne couvre pas les indisponibilités dues au réseau ou à l'équipement du Client (connexion internet du restaurant, matériel des postes), ni aux services de tiers que le Client active sous ses propres comptes (terminaux de paiement, plateformes de livraison).